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8 appels par jour en moyenne sur le numéro 3117

WEBTRAINS.NET - REDACTION FRANCOPHONE
15/07/2011 à 07 HEURES 15

Lancé le 29 juin 2010 sur la ligne D du RER et généralisé à l'ensemble du réseau SNCF Transilien en février dernier, le numéro d'urgence 3117 fête son premier anniversaire et s'avère un outil d'assistance aux voyageurs efficace, pratique et apprécié.

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Avec 1500 appels reçus en un an, dont 1089 depuis la généralisation en février dernier, il reçoit aujourd'hui une moyenne de 8 appels utiles par jour. En semaine, le 3117 reçoit en moyenne entre 30 et 40 appels.

Sur les 1500 appels reçus depuis son lancement 680 ne relevaient pas de l'objectif du 3117 (286 demandes de renseignements, 224 signalements divers dont 107 pour des objets perdus, 170 appels futiles ou malveillants); 148 émanaient de clients perdus sur le réseau, coincés dans les toilettes d'un train ou seuls dans un train à l'arrêt; 130 signalaient des malaises, des chutes ou des incidents de santé; 273 étaient des signalements divers (signalement de mineur en fugue, personne errante, exhibition sexuelle, etc.) et 269 signalaient un risque lié à la circulation des trains (incident matériel, dysfonctionnement), une situation dangereuse (intrusion sur les voies) ou un acte agressif ou délictuel (présence de tagueurs, mendicité agressive, vol, agression, etc).

Le numéro d'urgence SNCF Transilien a été lancé le 29 juin 2010 suite à un travail de réflexion et d'étude sur la sécurité dans les trains du réseau SNCF Transilien. Etudié pendant deux ans, il a permis de pallier certaines faiblesses de la chaîne d'alerte: la difficulté de localiser un appel d'urgence passé depuis un train en marche.

Durant la première année de fonctionnement, le temps nécessaire à l'identification des trains dans lesquels se trouvaient les appelants a été en moyenne de 2 minutes environ. En effet, les appels vers le 3117 ne sont pas localisés automatiquement, ce qui est interdit par la réglementation actuelle. Une procédure de localisation par le dialogue a donc été élaborée.

David Herrgott

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