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Les CFF créent un Conseil clientèle

WEBTRAINS.NET - REDACTION FRANCOPHONE
05/07/2009 à 07 HEURES 13

Les CFF se rapprochent davantage encore de leurs clients en créant un Conseil clientèle. A l'avenir, 25 clients doivent pouvoir, par ce biais, faire part de leurs expériences avec les CFF et exprimer leurs félicitations ou leurs critiques ainsi que leurs suggestions concrètes.

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Chaque jour, 900'000 clients voyagent avec les CFF. Depuis des années, un sondage standardisé et représentatif indique le degré de satisfaction des clients, afin de rapprocher le plus possible les CFF des besoins de leur clientèle. Ce sont ainsi plus de 20'000 personnes qui sont interrogées chaque année. Parallèlement, les CFF analysent systématiquement les réactions qui parviennent au service clientèle, dans le but de trouver des possibilités d'amélioration de l'offre et des prestations. En 2008, le service clientèle a reçu en tout 35'500 réactions de clients.

Dans leurs efforts de mieux répondre aux besoins de leur clientèle, les CFF ont mis en place des clients test en mars 2009. Sur mandat de l'entreprise, ils testent et jugent les prestations et la qualité des CFF du point de vue des clients. Aujourd'hui, les CFF font un pas supplémentaire en direction de leurs clients en créant un Conseil clientèle pour le trafic voyageurs. Un Conseil clientèle existe déjà depuis 2007 pour le trafic marchandises.

Le Conseil clientèle rapportera directement à la direction des CFF. « Nous allons introduire les idées et propositions dans la discussion et écouter attentivement ce que nous dit le Conseil clientèle » promet le directeur des CFF, Andreas Meyer : « Bien entendu, nous intégrerons les suggestions du Conseil clientèle dans nos réflexions. C'est une belle opportunité. Nous voulons être proches de nos clients et connaître précisément les besoins et les souhaits des voyageurs, afin de pouvoir encore nous améliorer. »

Les clients âgés d'au moins 16 ans qui aimeraient faire partie du Conseil clientèle peuvent s'inscrire dès maintenant en ligne à l'adresse www.cff.ch/conseilclientele ou www.sbb.ch/kundenbeirat. Le délai pour les inscriptions est fixé au 20 juillet 2009. Ce travail bénévole au sein du Conseil clientèle est « rétribué » sous forme de chèques Reka Rail d'une valeur de 300 francs par séance, à faire valoir par exemple lors de l'achat d'un abonnement, de billets de train, etc.

Le Conseil clientèle doit représenter l'ensemble des différents groupes de voyageurs. Dans une première phase, les candidatures seront donc triées selon des critères comme l'âge, le sexe, la région linguistique, le lieu de domicile, etc. Dans une deuxième phase, on tirera au sort les membres du Conseil clientèle dans les groupes ainsi formés. Les collaborateurs des CFF et des autres entreprises des transports publics ne peuvent pas prendre part à cette sélection. La première séance du nouveau Conseil clientèle est prévue pour l'automne 2009.

David Herrgott

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