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La SNCF améliore sa relation client pour les TGV
WEBTRAINS.NET - REDACTION FRANCOPHONE
29/03/2012 à 07 HEURES 29
Dès le 31 mars 2012, la SNCF créée une garantie voyages ses 370.000 voyageurs quotidiens à bord des TGV et des trains Intercités. La SNCF s'engage à informer, aider et prendre en charge ses clients à chaque étape de leur voyage.
La garantie voyage incarne l'ambition de l'opérateur ferroviaire d'être la référence dans le domaine de la relation client. Le groupe devient ainsi la première entreprise européenne de transport garantissant ses services aux voyageurs.
Cette garantie inclut ainsi une information voyageurs via les canaux habituels en temps réels, tandis que le site infolignes.com propose dorénavant un indice de ponctualitésur les 60 derniers jours de circulation de son train.
La Garantie report ou remboursement permet au voyageurs de choisir entre ces deux options en cas d'annulation ou de report de plus d'une heure au départ, d'un TGV ou d'un train Intercités. Il peut poursuivre son voyage jusqu'à destination en empruntant un autre train ou bien décider de se faire rembourser immédiatement l'intégralité du prix de son billet.
Durant le voyage, la garantie place assise permet aux voyageurs n'ayant pas réservé, même lorsqu'un train à réservation obligatoire est complet de disposer d'un surclassement sur avis du chef de bord. Si le placement n'est pas possible le voyageur se voit désormais remettre un bon de réduction d'une valeur variant selon les conditions du voyage (durée du trajet est supérieure à 1h30). Le dispositif a été testé sur les axes TGV Sud-Est et Atlantique entre le 16 décembre 2011 et le 31 janvier 2012, sur des trajets supérieurs à 1h30. 49 chefs de bord volontaires ont participé à cette expérimentation dans 85 trains. Ils ont pu replacer 578 clients, et 390 clients ont bénéficié d'une réduction à valoir sur un prochain voyage, lors de cette expérimentation.
Enfin, avec la garantie réclamation, la SNCF s'engage sur les délais de réponse aux réclamations par email des clients. Un délai clair, 5 jours, assuré dans un premier temps pour les e-billets et qui sera, d'ici la fin 2012, étendu à tous les autres types de billets
« La Garantie Voyage a deux sources essentielles : d'une part, la volonté de l'entreprise de renouveler en profondeur le lien qui l'unit à ses clients, et d'autre part, la nécessité de leur offrir une gamme de services plus large, répondant mieux à leurs besoins, afin que le voyage soit encore plus agréable et plus tranquille à bord de nos trains, précise Barbara Dalibard, Directrice Générale de SNCF Voyages. Avec cette démarche nouvelle, nous voulons renforcer la relation de confiance entre SNCF et ses voyageurs TGV et INTERCITÉS . Pour donner une existence tangible et bien concrète à cette initiative, nous avons choisi de l'inscrire dans un contrat de confiance, un engagement fort de SNCF, car nous ne perdons pas de vue l'ambition qui est la nôtre : devenir l'entreprise ferroviaire de référence. »
David Herrgott
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